享受沟通

洪秀銮

洪秀銮有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，以动人心弦的表现通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师甄试，并被TMI总裁任命为全球“中文地区代表”。在女性凤毛麟角的管理界，又一跃成为“管理界的黑马皇后”！

推荐序 沟通满意・顾客满意　　高寿康 沟通，是一种艺术与技术　　石滋宜 享受沟通的快感　　柴松林 作者序 修习沟通艺术・追求圆融之境　　洪秀銮 第1篇营造情境篇 1圆满沟通的关键 全品质沟通力为成功要件／肢体语言最重要／营造良性沟通情境／掌握12点沟通原则 2有效的沟通有助于管理魅力 思于心，表于行／别低估别人的察觉力／忙盲茫的主管，忙盲茫的沟通／尊重下属的有效沟通／与属下做“有效”的沟通 第2篇用心倾听篇 3一分钟倾听400字 无法招架的凌厉攻势／耐心倾听以达良好交流 4面对顾客，少说多听 用“贴心”赢取顾客芳心／先推销自己，再推销产品 5用“心”倾听真意境 沟通错误的“乌龙约会”／误解的“沟通”／集中心智，注意倾听／有效倾听要诀 6耳听八面，立即回应 不怕麻烦的服杂态度／倾听顾客需求并回应 第3篇电话沟通篇 7电话沟通必修学 折磨别人的“记忆”／猜猜我是谁？我猜你是……／电话是低成本的行销利器／必修的电话沟通／强悍的秘书／办公室的良性电话语言 8电话也能创造形象 电话中的非语言沟通／调整自己准备“打电话”／书面化的电话资讯／运用电话创造美好形象／善用最佳行销利器 9来电去电都是艺术 让您的声音被期待／电话沟通适时适量 第4篇舌灿莲花篇 10化唇枪舌剑为玉帛 行为模式的假想／“歌”名大噪的困扰／“唱场”如战场／利刃伤人，利词刺心 11您说了多少负面言辞？ 不耐烦的“非总机”小姐／致命“负面言辞” 12办公室的火药 宝贝干才水火不容／恶劣的沟通语词是致命伤／冲突下的“沟通”／营造有礼的办公环境 13沟通话术的六项法宝 沟通话术的六项法宝 14赞关是成功沟通的催化剂 不受欢迎的“好人”／赞美是“过犹不及”／赞美是一种喜悦的分享 15多用“您”，少用“我” 别吝于赞扬他人／婉转的反对措辞／语辞温和的坚决反对／日常的“沟通外交辞语” 第5篇传递关怀篇 16感同身受，关怀他人 未曾谋面的知音／沟通前的资讯搜集／如见其人的电话沟通／让对方将你当成战友 17适度善用辅助工具 老照片的回忆／回娘家的苏珊小姐／“感觉世界”成就辉煌／完备的沟通资讯准备／坚守主题，善用辅助工具 18“沟通敲门砖”让人动心 让人“心动”的敲门砖／翔实的辅助资讯／将顾客当成交心朋友 19一抱定江山 双手交臂的藩篱／开放的双手有助良好沟通／无意识的“慢性毒药”／一抱定江山 20对不起，亲爱的伙计 引发冲突的“服”事／不服输必须先“服人”／勇于认错的沟通 第6篇跨越障碍篇 21克服沟通障碍八步骤 沟通障碍困扰多／沟通障碍的“自知之明”／向沟通障碍说“不！”／借助内、外资源自我改变／以恒心毅力逐项改变 22不造成干扰的贴心服务 敬业而专注的料理师傅／干扰客人的过度招呼／观察“顾客的眼睛”／眼观四方，用心沟通／沟通的最高境界 23破除隐形的沟通杀手 潜藏的深痛／错误的婚姻，沉痛的打击／内心的交战／惟有彻底原谅，方可无惧 24三思而后言 伤人的“直来直往”／谨守分寸，言辞得体／说与不说之间的拿捏／毁于唇舌之间 25利用冲突化解冲突 冲突之源难解／何谓冲突？／冲突有惊人的破坏力／化解冲突12招／把握每次再沟通的机会 26小妙方达成大目标 麻烦一箩筐／互不让步的坚持／不逞口舌以息战火／善用语辞，转移注意力／坚守目标，语气平和 27以合理对待不合理 僵持不下的战局／两败俱伤的下场／不满意的扩散效应／负面“心语”激怒他人／建设心理，注意倾听／衡量客户要求，提供适当服务／服务态度是争吵之源 28当东方遇见西方 ――跨文化的沟通 打破心防的关键／时间是沟通的催化剂／陆地上的重聚／文化鸿沟造成的误解／跨文化沟通的难题／沟通“期待”的差异／文化差异，沟通有异 29沟通源自于不断学习 强化成为“沟通高手”的意愿／借观察自我审观／自我练习，反复演练／停不下脚步的学习 附　洪秀銮辅导过的企业名单