客户至上

本书为应对上述挑战而开具了经过实践证明行之有效的“处方”：建立一个多渠道的电子商务系统——使企业能掌握所有交流的信息，并充分利用获得的信息资源。这种建议的电子商务模式已经产生了明显的效果：公司收入大幅增长生产品税效率和客户满意率都显著提高。本书概述了成功地开发和设计电子商务模式要遵循的8项基本原则，其中最重要的就是应了解客户。接着，书中又简明扼要地提出了构思计划和平共处部署电子商务实施策略的“5个步骤”。手执如此详尽的一幅“导引图”，相信任何一个企业都可以开始向电子商务转型了。这张图不仅实用而且操作性强，处处是指点公司把握机会、快速实施和调整电子商务战略、争取速战速赢的真知灼见。

前言 第一部分 以客户为核心的电子商务 第一章 何谓电子商务（eBusiness） 第二章 电子商务，并非电子交易 第三章 新环境，新竞争 第四章 客户忠诚的价值 第五章 电子商务重点解决企业与客户联系中的问题 第六章 公共部分的电子商务 第七章 如何向电子商务转型 第二部分 电子商务的8项基本原则 第八章 简介 第九章 原则一：了解客户 电子商务成功案例 国际商用机器公司（IBM）：以客户为核心的电子商务为消费者带来完整的解决方案 第十章 原则二：多渠道与消费者沟通 电子商务成功案例 Threadneedle投资服务公司：为客户的满意而投资 第十一章 原则三：为客户提供个人化的服务 电子商务成功案例 世界通信公司（Worldcom）：从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案 第十二章 原则四：最大限度挖掘每位客户的价值 电子商务成功案例 澳大利亚电信公司（Telstra Corporation）：从老式垄断到以客户为核心的电子商务模式 第十三章 原则五：重视追求100%的客户满意程度 电子商务成功案例 万豪国际集团（Marriott International）：对客户需求的管理和满足 第十四章 原则六：建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系 电子商务成功案例 霍尼韦尔公司（Honeywell International，Inc）：强调客户的感受 第十五章 原则七：利用和拓展企业生态系统 电子商务成功案例 大通曼哈顿集团（Chase Manhattan）：良好的关系就是一切 第十六章 原则八：营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化 电子商务成功案例 陶氏化学公司（Dow Chemical）：寻找发展的动力 第三部分 怎样实施电子商务策略 第十七章 实施电子商务策略的5个步骤 第十八章 分析：是否已准备就绪，迎接电子商务的到来 第十九章 设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案 第二十章 设计完善的行动方案 第二十一章 应用和推广电子商务系统 第二十二章 监控、评估和追踪：为电子商务打分 电子商务成功案例 全国保险公司（Nationwide Insurance）：接近客户 电子商务成功案例 Quick & Reilly公司：让客户做主 第二十三章 电子商务势在必行 注释 译者后记