忠诚可求

宝利嘉顾问：作为《宝利嘉文库》的编撰者，始终扎根于中国市场，多年来致力于本土化管理类知识产品的研发和运营，具有深厚的顾问及培训经验，同时在经管类图书的出版上也成就斐然。团队在宝利嘉顾问公司首席顾问杨东龙先生的指导和统率下，本着专业化、前瞻性、实用性的原则，正在开创一条中西结合的管理之路。

如果你拥有客户忠诚，就拥有一切！ 忠诚，这一昔日被商家束之高阁的人类美德，如今越来越受到众多商家的青眯。大量的研究发现，对"忠诚"的追求和获取是许多成功公司长盛不衰的不二法则，这其中既包括身处传统行业的强者，如：沃尔玛、通用电器、卡尔兹饭店，也包括现代经济下的新贵，如：戴尔、思科、电子港湾。 但仅仅知道忠诚具有价值是不够的，就像人人知道珠穆朗玛峰是世界最高峰，却很少有人能到达其峰顶。因此，要获取忠诚的客户，我们必须拥有一套科学的方法。本书正是为苦苦寻觅忠诚客户"芳踪"的公司而量身定制的。 本书为你提供了一套很具操做性的客户忠诚解决方案，其中包括了一系列的策略和技巧。并在写作上力求创新，语言生动活泼、富有哲理、读来引人入胜。如果你想通过建立客户忠诚关系来获取竞争优势，本书是你应认真研读的一本好书。

前言――客户无价，忠诚可求 第1章 新时代客户的忠诚倾向 一、忠诚的定义与类型 二、忠诚可遇亦可求7 三、客户身上的匮乏资源 知识库:小企业跨文化销售的技巧15 四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释16 知识库:赋予产品真实可靠性19 五、新时代客户的特征21 知识库:获取当今客户的忠诚25 第2章 客户终身价值分析 一、忠诚客户的价值29 实战之星:忠诚客户的价值是什么37 二、客户终身价值的计算38 知识库:客户价值与80/20法则44 三、通过终身价值管理客户45 知识库:客户价值反馈模型49 实战之星:十分法在客户管理中的运用50 第3章 打造客户忠诚的黄金通道 一、一则故事的启示55 实战之星:施乐公司满意度测评表59 二、由满意到忠诚的演进61 知识库:忠诚意味着超级满意62 三、超级满意的关键因素63 知识库:获取客户忠诚的4P组合70 四、忠诚之路：给客户以全方位的满意72 五、对客户忠诚的三大误解75 第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户 一、把客户资格作为一种特权83 实战之星:选择正确的客户86 二、传统细分变量87 实战之星:把产品提供给正确的市场91 三、AIO和VALS细分91 知识库:对全球主要价值观念的调查95 四、RFM细分96 五、细分的量化方法103 实战之星:更好地选择目标市场的代价106 第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值 一、进入感知价值的世界111 二、客户感知价值的要素116 知识库:感知价值的关键要素122 三、构造客户矩阵123 四、提升感知价值的方法128 五、增加客户感知价值的障碍136 知识库:我们的价值创造进行得如何139 第6章 忠诚方案之三：优化客户体验 一、打开体验之门144 知识库:惠普的100个接触点147 二、战略体验模块147 知识库:经济形态的演进152 三、传递体验，赢取忠诚153 知识库:里茨�卡尔顿的客户体验161 四、体验杂型和全面体验162 实战之星:豪马的忠诚体验计划165 第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系 一、寻求对话，而非独白169 二、整合营销传播174 知识库:整合营销传播检查表181 三、整合营销传播的模式182 四、整合营销传播的策略186 实战之星:IBM如何实践IMC189 第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量 一、QFD的体系与客户195 知识库:克劳斯比的零缺陷205 二、关系矩阵206 知识库:驴和骡子的故事209 三、实践中的QFD209 实战之星:戴明的质量管理14条原则215 第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程 一、客户为什么会投诉?220 知识库:处理客户抱怨的要诀226 二、让投诉程序变得简单226 知识库:格兰仕“心级”服务暖人心229 三、处理投诉231 知识库:处理投诉17法233 四、管理客户投诉234 实战之星:鼓励客户抱怨242 第10章 忠诚方案之七：在定制中学习 一、量身定制的学习入口247 知识库:罗斯�富莱克斯252 二、利用学习关系提高利润252 知识库:逆向营销的形成257 三、给客户不同的产品258 知识库:定制的脚踏车261 四、学习关系的建立261 实战之星:定制路况报导265 第11章 管理忠诚客户 一、注意客户举止269 知识库:为合格的客户服务272 二、客户间互动272 三、客户与员工间的互动276 知识库:解雇客户278 四、选择与培训客户278 实战之星:约翰的噩梦285 第12章 忠诚的测量 一、进入测量体系289 二、客户资产负债表和价值流量表291 知识库:凌志公司的客户忠诚计划297 三、客户的争取与流失矩阵298 知识库:MBNA公司的启示300 四、测量的种种误区301 五、提前发现问题304 实战之星:Staples公司的忠诚测评体系305 参考文献