公众风潮（更新版）

查伦•李（Charlene Li） 当今商业世界中领先的独立声音之一，特别专注于新兴技术的战略性应用。她的专业技能跨越了促进可持续性成功的关键领域：领导力、战略、企业变革、交互式媒体和市场营销。作为公认的思想的领导者，查伦的言论屡次在诸多重要媒体（如《华尔街日报》《纽约时报》《今日美国》，以及路透社和美联社）的专刊中被引用。她出席过60 Minutes、PBS NewsHour、ABC News、CNN和CNBC等诸多节目。同时，作为一个知名社交技术人员，她通过博客、Twitter、网站、文章和主题等诸多方式获得众多支持者。查伦是一位使用商业社区促进变革公认的主要推动者，曾获Fast Company杂志“2009年度最具影响力的科技女性”和“2008年度12个最具创造性思想”奖项；荣获《广告时代》“2008年度最具潜力的40位女性”奖项，以及NowPublic“2008年度硅谷最具影响力的50位人士”奖项，同年同乔希•贝诺夫（Josh Bernoff）一道获得新通信研究学会“年度最具远见者”称号。 乔希•贝诺夫（Josh Bernoff） 弗雷斯特研究公司的副总裁、主要分析师，首创了不间断科技消费学问卷调查。贝诺夫的研究重心在社群科技，对媒体产业变迁有开创性分析。担任ABC电视网、百思买（Best Buy）、思科、康卡斯特（Comcast）、莱雅、微软、索尼、TiVo和维康传媒（Viacom）等多家全球企业的战略顾问。

社交媒体来势汹汹：你的顾客正在微博上大谈你的产品，在YouTube、土豆、优酷上改编你的广告，在维基百科、百度百科上定义你的品牌，在Facebook、开心网、豆瓣上联合起来对付你。如果不能顺应并挖掘这股网络力量，企业注定会输得很难看。 但在你被迫拟定对策之前，一定要先问问自己：网络时代的生存法则，你又了解多少？翻开《公众风潮》，你可能发现自己对网络所知寥寥；你还会发现，对网络的利用已经远远超过提高知名度这样的皮毛。在你和消费者之间，只有网络，你必须懂得网络时代的生存法则，你会看到联合利华透过专属社区，找出年轻男士的重要话题；MiniCooper借助品牌追踪找出新诉求，针对老客户而非潜在客户做营销，让口碑和业绩飙升；安永会计师事务所利用Facebook上的职业群，与社会新鲜人进行对话，成功吸引职场新秀，每年为自己招聘大学毕业生多达3500名；50位惠普主管亲上火线，在博客写文章、响应读者问题，以深度对话取得客户信任；宝洁的女性卫生用品不靠打广告，而是成立少女社区，专门解决少女的成长问题，成功虏获顾客心。 最重要的是，《公众风潮》将虚拟世界与真实需求联结起来。要想赢在网络时代，或许可以从本书找到一两条生存法则。而企业和公众要做的，并不是Copy书里的行为，而是懂得网络社会的思维。

前言 导言 第一部分 认识公众风潮 第1章　公众风潮的成因与时机 / / 2 这一事件的象征意义 / / 6 何为公众风潮 / / 8 公众风潮的时机 / / 9 何以要重视公众风潮 / / 11 要是你能打败它们 / / 13 第2章　公众风潮的“柔术”与技术 / / 16 总体原则与技术组件 / / 17 公众风潮的技术及其使用方法 / / 17 评估新技术 / / 32 第3章　社交技术细分统计图谱 / / 36 考察公众风潮参与情况的新方法 / / 38 社交技术细分统计谱图的全球威力 / / 45 最终问题：人们为什么要参与公众风潮活动 / / 55 第二部分 运用公众风潮 第4章　公众风潮的运用策略 / / 60 企业开展公众风潮活动能够达到的五种目的 / / 63 B2B的商务模式与公众风潮 / / 64 周密考虑公众风潮策略 / / 65 哪些地方会出错 / / 68 无路可退 / / 69 第5章　聆听公众风潮 / / 71 你的品牌客户说了算 / / 72 聆听的含意 / / 74 两种聆听策略 / / 76 聆听公众风潮对企业的意义 / / 87 企业聆听计划 / / 89 聆听改变企业组织 / / 90 第6章　与公众风潮交谈 / / 92 对公众风潮发言与营销的区别 / / 94 公众风潮中的交谈技巧 / / 96 将病毒式视频转换为对话 / / 96 与公众风潮交谈对企业的意义 / / 116 对话如何影响企业的营销思维方式 / / 117 第7章　发动公众风潮 / / 120 何谓发动群众 / / 121 发动热心客户的技巧 / / 124 发动的方式取决于想让关系如何改变 / / 136 对发动者的建议 / / 137 客户发动工作对企业的转变 / / 139 第8章　帮助公众风潮自立 / / 141 传统客户支持与公众风潮的支持 / / 145 新的支持应用程序带来新的效益 / / 150 答案产生的效益 / / 156 帮助公众风潮自立：对企业的意义 / / 158 公众风潮的支持社群将改变企业 / / 162 第9章　接纳公众风潮意见 / / 164 接纳客户：新的开发方式 / / 166 加速创新的威力 / / 168 任何行业中谦逊与创造力均可并存 / / 178 第10章　凭借 Twitter 来运用公众风潮 / / 179 Twitter不可小觑 / / 181 Twitter助你达到多项目的 / / 185 第三部分 公众风潮转型 第11章　联结公众风潮，转变企业面貌 / / 198 公众风潮在以客户为中心的组织中传播 / / 199 公众风潮中的失败之途 / / 203 第12章　企业内部公众风潮 / / 213 运用本企业内部的公众风潮 / / 214 掀起内部公众风潮的策略 / / 223 文化与关系高于技术 / / 227 第13章　企业社交走向成熟 / / 228 社交活动走向成熟 / / 232 走向社交成熟的五个阶段 / / 234 第14章　公众风潮的未来 / / 249 公众风潮无处不在 / / 251 形成公众风潮思维 / / 255 致谢 / / 258 注释 / / 262